employee-experience-customer-experience

25 / de novembre / 2018


Employee Experience i Customer Experience, inseparables

El servei al client és fonamental. Qui dona aquest servei? L'empleat. L'empleat podrà donar un bon servei al client si no està satisfet en el treball? És molt probable que no. Podríem fer un mem al Be like Bill per a explicar-ho. Camina, però si ho hem fet!:

En els últims anys, l'optimització de l’Employee Experience s'ha convertit en una prioritat per als departaments de Recursos Humans però, què és això de l’Employee Experience i per què és tan important?

L’Employee Experience (EX o Experiència d'Empleat) engloba tot el que les persones viuen, observen o senten al llarg de la seva etapa d'empleat en una organització. En resum, visió o panoràmica de la relació entre el col·laborador i l'organització: des de l'entrevista prèvia a la seva incorporació, passant pel onboarding i el seu desenvolupament professional fins a la finalització del contracte. I fins i tot més enllà si manté alguna relació amb els seus companys o si continua parlant del seu treball en posteriors entrevistes, xarxes socials, etc.

Per fi podràs parlar bé d'alguna cosa que comença per "EX"! ;-)

Quins passos hem de seguir per a contribuir amb el millor Employee Experience i, per tant, amb un meravellós Customer Experience (CX)?

  • Contractació & Onboarding:
    Quan busquem incorporar persones a la nostra organització, hem de pensar acuradament en el perfil de les persones. Necessitem persones que encaixin perfectament amb la cultura de la nostra organització i per a això hem d'identificar prèviament els comportaments, valors i competències requerits. No et centris -únicament- en els títols.

    Una vegada gestionada la contractació, l’onboarding ha de ser estimulant per a consolidar la sinergia de l'empleat amb els valors organitzacionals. Una bona capacitació convertirà a la nova incorporació en un nou ambaixador de la marca, aconseguirà que els nostres col·laboradors estiguin en sintonia amb els objectius de l'empresa i faran tot el possible per a aconseguir-los amb èxit.

    Imagina't la bona energia que pot traslladar al client una persona feliç de començar a treballar en la nostra empresa!
  • Involucració i bon tracte:
    Perquè el compromís dels empleats ens ajudi a impulsar o millorar l'experiència del client, el feedback continu ha de ser l'essència de la nostra cultura.

    Els col·laboradors, per a comprometre'ns, necessitem ser conscients de com estem contribuint en l'èxit de l'empresa i per a això necessitem generar diàlegs amb diferents percepcions (supervisors, companys, clients…).

    Donar prioritat a les necessitats dels nostres col·laboradors ajuda a construir marca, precisament perquè ells són el reflex de l'organització dins i fora de l'oficina.

    Quan els empleats estan satisfets i compromesos, connecten molt més i millor amb el client.
  • Bon clima laboral:
    No hem de passar per alt la importància de l'entorn físic. Com més còmodes estiguem, més voldrem estar en el treball i millor rendiment tindrem.

    Els espais també influeixen en la cultura i el compromís. Espais comuns i privats, zones on es puguin generar converses informals i crear llaços més emocionals i fins i tot àrees on pugui aflorar i on puguem plasmar la nostra creativitat. Vols algunes idees molt fàcils d'implantar des d'avui mateix?
  • Ambient digital:
    Incorporar tecnologia a la nostra organització, independentment del nostre sector, té diferents objectius: agilitzar les funcions diàries, aportar flexibilitat al treball que fa el nostre equip i, per descomptat, augmentar la productivitat.

    A més, la tecnologia facilita la col·laboració i la comunicació oberta, ja que permet fàcilment que els empleats puguin parlar de manera instantània, ja estiguin en una mateixa oficina o viatjant per diferents ciutats.

    A través de diferents eines podem agilitzar la gestió de projectes, donar feedback continu, crear recursos col·lectius i aconseguir que els nous col·laboradors s'adaptin molt més ràpid al seu treball sentint-se més protegits.

    Com creus que se sentiria un empleat que ha de donar un servei al client sense cap eina que li doni suport? (sobretot quan sap que en el mercat existeixen solucions especialitzades que resolen fàcilment el que ell ha de fer a mà).
  • Reconeixement:
    Segons la Guia del Reconeixement que va elaborar una coneguda marca de cervesa, al 89,6% li alegra el dia que el seu cap el feliciti pel treball ben fet. No obstant això, un 83,3% afirma que els seus caps no valoren el seu treball. Oh, oh!

    Amb freqüència els mànagers o caps d'equip perden de vista el feedback positiu. A vegades resulta inevitable, no obstant això, si digitalitzem el nostre procés d'Avaluació i Feedback, no quedarà supervisor en el món al qual se li passi per alt la bona feina.

    El feedback constructiu que ajuda a l'aprenentatge genera unes dosis de compromís pràcticament indestructibles en el nostre equip.

    De la mateixa manera que un client valora i agraeix un treball ben fet, tu has de fer-ho amb el teu equip.
  • El millor pla de futur:
    Diversos estudis ens llancen dades molt reveladores respecte a l'EX i el compromís:
    - Les empreses amb empleats altament compromesos superen als seus competidors en un 147%. Gairebé res!

    - Les empreses amb una força laboral altament compromesa experimenten un creixement del

Cirurgians de la memòria, instructors de vol, especialistes en ungles de gel o consultors d'energia alternativa, tots treballem per a un client final, sigui una altra empresa, un particular, la societat o fins i tot l'Estat. L'experiència i satisfacció del client és per on passa l'èxit del nostre treball, i aquesta experiència reeixida comença i acaba amb el treball dels nostres col·laboradors.