El 14 de febrer alguns solen dir, no sense una certa sorna, que el Dia dels Enamorats hauria de ser tots els dies i, per tant, que no mereix una celebració especial. No totes les persones estem d'acord amb aquesta afirmació, encara quedem cursis als quals ens encanten unes flors, un detall, un sopar, un alguna cosa en forma de cor... Encara que si extrapolem el Dia de Sant Valentí al Customer Experience (CX), llavors sí que podem assentir que per als nostres clients tots els dies haurien de ser com un 14 de febrer.
L'experiència del client és la suma de totes les interaccions entre un client i una organització, des del seu descobriment, la prevenda, la compra, el onboarding com a nou client i durant tot el procés en el qual es relacioni amb l'organització, fins i tot després!
Si vols generar compromís amb els teus clients, el millor que pots fer és crear una estratègia de Customer Experience per a aconseguir majors taxes de satisfacció del client, augmentar els ingressos i reduir la rotació de clients. A més, una recerca realitzada per American Express va revelar que el 60% dels clients estan disposats a pagar més per una millor experiència.
Per això, aquesta setmana tan amorosa us portem 5 suggeriments per a millorar el Customer Experience i que els clients s'enamorin perdudament de la nostra marca:
Coneix a la teva audiència:
Per a crear la millor experiència per al client, has de conèixer qui són els teus clients, les seves necessitats i desitjos. Cada client té una personalitat i hem d'adaptar-nos a ella. Identificant a cadascun d'ells és més fàcil entendre'ls millor i centrar-nos en el que necessiten per a ser feliços.
Crea una connexió emocional:
Les millors experiències dels clients s'obtenen quan hi ha una connexió emocional amb ells. Una recerca realitzada pel Journal of Consumer Research, publicat per Oxford University Press, va mostrar que més del 50% d'una experiència es basa en una emoció, pel fet que les emocions modelen les actituds que impulsen les decisions. És el que en aquesta publicació denominen Brànding Emocional.
Els clients es comprometen amb una organització perquè recorden com es senten quan utilitzen el seu producte o servei. Una organització que para esment a les connexions emocionals supera als competidors en un 85% en el creixement de les vendes.
I, segons un altre estudi d'Harvard Business Review, els clients emocionalment compromesos tenen tres vegades més probabilitats de recomanar el seu producte o servei, tres vegades més probabilitats de tornar a comprar i són molt menys sensibles al preu.
Cuida el teu Employee Experience:
Com ja et comptem en un altre dels nostres articles, el Employee Experience i el Customer Experience han d'anar sempre de la mà. Els empleats són clau per a crear una excel·lent experiència per al client. Així que tot l'equip, i especialment aquelles persones que es dediquin de manera particular a interactuar amb els clients, hauran de desenvolupar més les habilitats interpersonals, entrenar la intel·ligència emocional, comptar amb la capacitat de connectar amb les persones, empatitzar i ser resolutives. A més, si aconsegueixes enamorar al teu equip seran ells els que enamorin als clients malbaratant felicitat i compromís convertint-se així en els millors ambaixadors de marca que podries somiar.
Experiència personalitzada:
Recorda o apunta els noms, particularitats i fins i tot gustos de cada client. Si un dia et diuen que estan malalts, l'endemà preocupa't per saber si han millorat. Això és el que es fa quan veritablement t'importen les persones, especialment aquelles a les quals més vols (i tots volem clients per a les nostres empreses). La personalització és clau per a qualsevol bona experiència del client.
Demana feedback als teus clients:
La millor manera de saber si estem o no oferint un bon CX és demanant feedback en temps real o després d'una interacció. Com? A través d'una enquesta de satisfacció, una crida, un correu electrònic personalitzat o una valoració en les xarxes. I per descomptat, convidant-los a participar dels teus processos de millora interna com l'Avaluació 360º!
El Customer Experience s'ha convertit en un diferenciador crític en el mercat global. Ens ajuda a enfortir la preferència de marca a través d'experiències diferenciades i, com vam dir: augmenta la vendes, millora la lleialtat del client i redueix la rotació. A més, coneixes a algú que vulgui fer negocis amb algú que no li tracti bé?
No ho pensis més i aprofita aquest dia per a declarar-te als teus clients favorits, nosaltres ja ho estem fent! ;-)