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San Valentín y el Customer Experience

14 de febrero de 2019

El 14 de febrero algunos suelen decir, no sin cierto retintín, que el Día de los Enamorados debería ser todos los días y, por lo tanto, que no merece una celebración especial. No todas las personas estamos de acuerdo con esa afirmación, todavía quedamos cursis a los que nos encantan unas flores, un detalle, una cena, un algo en forma de corazón... Aunque si extrapolamos el Día de San Valentín al Customer Experience (CX), entonces sí podemos asentir que para nuestros clientes todos los días deberían ser como un 14 de febrero.

La experiencia del cliente es la suma de todas las interacciones entre un cliente y una organización, desde su descubrimiento, la preventa, la compra, el onboarding como nuevo cliente y durante todo el proceso en el que se relacione con la organización, ¡incluso después!

Si quieres generar compromiso con tus clientes, lo mejor que puedes hacer es crear una estrategia de Customer Experience para lograr mayores tasas de satisfacción del cliente, aumentar los ingresos y reducir la rotación de clientes. Además, una investigación realizada por American Express reveló que el 60% de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia.

Por eso, esta semana tan amorosa os traemos 5 tips para mejorar el Customer Experience y que los  clientes se enamoren perdidamente de nuestra marca:

Conoce a tu audiencia:
Para crear la mejor experiencia para el cliente, debes conocer quiénes son tus clientes, sus necesidades y deseos. Cada cliente tiene una personalidad y debemos adaptarnos a ella. Identificando a cada uno de ellos es más fácil entenderlos mejor y centrarnos en lo que necesitan para ser felices.

Crea una conexión emocional:
Las mejores experiencias de los clientes se obtienen cuando hay una conexión emocional con ellos. Una investigación realizada por el Journal of Consumer Research, publicado por Oxford University Press, mostró que más del 50% de una experiencia se basa en una emoción, debido a que las emociones moldean las actitudes que impulsan las decisiones. Es lo que en esta publicación denominan Branding Emocional.

Los clientes se comprometen con una organización porque recuerdan cómo se sienten cuando usan su producto o servicio. Una organización que presta atención a las conexiones emocionales supera a los competidores en un 85% en el crecimiento de las ventas.

Y, según otro estudio de Harvard Business Review, los clientes emocionalmente comprometidos tienen tres veces más probabilidades de recomendar su producto o servicio, tres veces más probabilidades de volver a comprar y son mucho menos sensibles al precio.

Cuida tu Employee Experience:
Como ya te contamos en otro de nuestros posts, el Employee Experience y el Customer Experience deben ir siempre de la mano. Los empleados son clave para crear una excelente experiencia para el cliente. Así que todo el equipo, y en especial aquellas personas que se dediquen de manera particular a interactuar con los clientes, tendrán que desarrollar más las habilidades interpersonales, entrenar la inteligencia emocional, contar con la capacidad de conectar con las personas, empatizar y ser resolutivos. Además, si logras enamorar a tu equipo serán ellos los que enamoren a los clientes derrochando felicidad y compromiso convirtiendose así en los mejores embajadores de marca que podrías soñar.

Experiencia personalizada:
Recuerda o apunta los nombres, particularidades e incluso gustos de cada cliente. Si un día te dicen que están enfermos, al día siguiente preocúpate por saber si han mejorado. Eso es lo que se hace cuando verdaderamente te importan las personas, en especial aquellas a las que más quieres (y todos queremos clientes para nuestras empresas). La personalización es clave para cualquier buena experiencia del cliente.

Pide feedback a tus clientes:
La mejor manera de saber si estamos o no ofreciendo un buen CX es pidiendo feedback en tiempo real o después de una interacción. ¿Cómo? A través de una encuesta de satisfacción, una llamada, un email personalizado o una valoración en las redes. ¡Y por supuesto, invitándoles a participar de tus procesos de mejora interna como la Evaluación 360º!

El Customer Experience se ha convertido en un diferenciador crítico en el mercado global. Nos ayuda a fortalecer la preferencia de marca a través de experiencias diferenciadas y, como dijimos: aumenta la ventas, mejora la lealtad del cliente y reduce la rotación. Además, ¿conoces a alguien que quiera hacer negocios con alguien que no le trate bien?

No lo pienses más y aprovecha este día para declararte a tus clientes favoritos, ¡nosotros ya lo estamos haciendo!  ;-)

 

¿Te gustaría tener más feedback en tu organización? Haz la Demo y cuéntaselo a tus colegas de Recursos Humanos

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