Customer Success

Es tracta de mantenir un contacte constant amb els clients per explorar oportunitats de creixement mutu, creant una relació de confiança que permeti que el client es mantingui satisfet amb el servei/producte.

Si vols una definició simple, és una barreja de Serveis Professionals, Formació, Màrqueting, Vendes i Suport en un sol got; que dona lloc a aquesta àrea tan interessant i valuosa.

El Customer Success no es limita només a resoldre problemes, sinó que tracta d’anticipar-se a ells, acompanyant el client de manera proactiva durant tot el seu cicle de vida. A continuació, detallem algunes de les funcions principals d’aquest rol:

• Acompanyar el client en el procés d’onboarding.
• Detectar necessitats i oportunitats de millora.
• Impulsar l’ús adequat del producte o servei.
• Mesurar la satisfacció i l’experiència del client.
• Reduir la rotació.
• Identificar oportunitats d’expansió (upselling i cross-selling)

Els beneficis de comptar amb un perfil enfocat al customer success permeten:

• Augmentar la retenció de clients.
• Millorar la satisfacció i l’experiència.
• Generar relacions a llarg termini.
• Incrementar els ingressos recurrents.
• Convertir els clients en prescriptors de la marca.

Sens dubte, disposar d’una persona que actuï com a customer success implica un canvi d’enfocament dins de l’organització. Es passa de vendre un producte a acompanyar el client en l’assoliment dels seus objectius. Es tracta de construir relacions sostenibles basades en el valor, la confiança i el creixement mutu.