Tornar al Diccionari
Són les sigles de Net Promoter Score i és un indicador que s'obté a partir de les recomanacions i permet mesurar la fidelitat i satisfacció dels clients cap a una companyia. És a dir, mesura les probabilitats que els clients d'una empresa la recomanin.
Al preguntar a un client quina probabilitat hi ha que recomanin el nostre producte a un amic, és possible avaluar la seva satisfacció, a més de mantenir obertes les línies de diàleg per a continuar millorant. Segons l'informe de Nielsen «Confiança global en la publicitat», el 83% dels enquestats va declarar que confia en les recomanacions d'amics i familiars més que en qualsevol altre mitjà.
Per a calcular l’NPS, davant la pregunta de recomanar un producte o empresa, es demana qualificar als clients en una escala de 0 a 10, on 0 és «Molt improbable» i 10 és «Totalment recomanable». Segons els resultats, classifiquem als clients com:
- Promotors (9 o 10 punts)
- Passius o indiferents (7 o 8 punts)
- Detractors (menys de 6)
Per a determinar el resultat es resten els detractors als promotors, es divideix entre el total de respostes obtingudes i es multipliquen per cent, obtenint així el nivell de lleialtat dels clients.
Per què has de cuidar la teva cultura organitzacional
T'expliquem perquè val la pena dedicar petits esforços a cuidar de la teva cultura corporativa. No hi ha res que tingui un major retorn de la inversió que una cultura organitzacional sòlida, vols saber més?
7 preguntes que fer al teu equip (si no tens telepatia)
La comunicació amb les persones amb les quals treballem és essencial per a conrear relacions sòlides i de confiança. Fins que la tecnologia no avanç prou per a atorgar-nos el do de la telepatia, haurem de fomentar-la en el nostre equip. Com? Et donem algunes pistes!
