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Son las siglas de Net Promoter Score y es un indicador que se obtiene a partir de las recomendaciones y permite medir la fidelidad y satisfacción de los clientes hacia una compañía. Es decir, mide las probabilidades de que los clientes de una empresa la recomienden.
Al preguntar a un cliente qué probabilidad hay de que recomienden nuestro producto a un amigo, es posible evaluar su satisfacción, además de mantener abiertas las líneas de diálogo para seguir mejorando. Según el informe de Nielsen «Confianza global en la publicidad», el 83 % de los encuestados declaró que confía en las recomendaciones de amigos y familiares más que en cualquier otro medio.
Para calcular el NPS, ante la pregunta de recomendar un producto o empresa, se pide calificar a los clientes en una escala de 0 a 10, donde 0 es «Muy improbable» y 10 es «Totalmente recomendable». Según los resultados, clasificamos a los clientes como:
- Promotores (9 o 10 puntos)
- Pasivos o indiferentes (7 o 8 puntos)
- Detractores (menos de 6)
Para determinar el resultado se restan los detractores a los promotores, se divide entre el total de respuestas obtenidas y se multiplican por cien, obteniendo así el nivel de lealtad de los clientes.
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