Índice de contenidos
1. ¿Qué es la cultura de feedback?
Cuando hablamos de cultura de feedback nos referimos a un entorno en el que se promueve y se valora de forma positiva la retroalimentación continua entre los miembros de una organización. Esto engloba tanto la retroalimentación positiva como la negativa, siempre con una orientación constructiva y orientada a la mejora continua tanto de cada empleado como de la organización en su conjunto.
Si lo que buscamos es que el feedback forme parte de la base cultural de la empresa, debemos estimular la retroalimentación en todos los niveles de la organización. Otro elemento fundamental para generar esta cultura es que los líderes también fomenten un estilo de comunicación abierta y transparente basado en el respeto y centrado en lo profesional.
Para que la cultura de feedback esté soportada en canales de comunicación adecuados, se deben establecer procesos y herramientas para que los empleados puedan proporcionar y recibir retroalimentación de manera efectiva.
Recordemos que la cultura, en el entorno corporativo, son aquellos valores, modos de hacer, normas, comportamientos, el modo de comunicarnos, las creencias, que se comparten por todos los miembros de la empresa y que, incluso, se proyectan hacia afuera influyendo incluso en la decisión de un cliente de contratar los servicios de dicha empresa. Influyen en cómo tomamos decisiones (las estratégicas y las pequeñas decisiones operativas del día a día).
2. Ventajas de la cultura del feedback para una empresa
Existen numerosas ventajas de promover una cultura cultura de feedback para una empresa, entre otras, encontramos:
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Acelera el aprendizaje.
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Promueve la estimulación de ideas nuevas (innovación y creatividad).
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Permite conocer cómo las personas desarrollan su trabajo y entender sus fortalezas y áreas de mejora, mejorando el desempeño.
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Ayuda a detectar de manera temprana desviaciones en el esfuerzo y poner foco.
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Proporciona al empleado mayor claridad sobre lo que se espera de su trabajo y en sus responsabilidades.
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Ayuda a evitar la desconexión emocional y el burn-out.
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Promueve un clima laboral más saludable.
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Ayuda a que las personas de la organización tengan mayor estabilidad emocional.
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Mantiene el equilibrio entre intereses corporativos e individuales.
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Permite detectar el potencial de cada empleado y que éste pueda desarrollarlo.
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Permite conocer en qué invertir los recursos de la empresa: formación, planes de compensación y otros.
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Genera entornos de confianza.
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Estimula la motivación y el engagement.
3. ¿Cómo se puede promover una cultura de feedback? Ejemplos
Para generar una cultura de feedback en una empresa, el departamento de Recursos Humanos puede seguir los siguientes pasos:
3.1. Determinar cuál es el objetivo u objetivos que perseguimos
¿Se trata de promover una acción de feedback puntual para un colectivo determinado o queremos realmente impactar en la cultura a medio-largo plazo? Definir la visión es el punto de partida: por qué es importante una cultura de feedback y qué resultados concretos esperamos lograr.
Para ello es fundamental que estos objetivos tengan un alineamiento con los objetivos estratégicos corporativos (a dónde queremos llegar, cómo vamos a hacerlo y cómo apoyan las iniciativas de feedback a lograrlo).
💡 Por ejemplo: si una empresa está pensando en internacionalizarse a países de habla inglesa, generaría un alto impacto en la estrategia detectar qué personas tienen un alto nivel de inglés, pues nos permitiría saber si con los recursos actuales vamos a poder abordar este plan. Para ello, hacer una evaluación de potencial, o una encuesta de actualización de skills que incluya información sobre idiomas nos permitiría en tiempo real conocer nuestro punto de partida. Incluso podremos conocer directamente qué personas se sentirán motivadas a participar en estos nuevos proyectos, lo cual es importante a la hora promover un Plan de Carrera estimulante a largo plazo.
3.2. Diseñar un Plan de Feedback
En Hrider lo llamamos: Employee Feedback Journey y consiste en establecer cuáles son los momentos clave del ciclo de vida de un empleado (Employee Journey) en los que es importante estimular el feedback.
💡 Por ejemplo: un Plan de Feedback puede incorporar diversas iniciativas relacionadas con: evaluación del desempeño, mediciones de clima y cultura, encuestas de opinión, reuniones managers-empleados, iniciativas de team building y todo lo que pueda estar relacionado con el estímulo de la participación activa de los empleados en la compañía.
Además, un Plan de Feedback debe incorporar fechas aproximadas en las que lanzar estas iniciativas. El tono, ritmo y recurrencia con las que promovamos cada acción también tendrá impacto en la cultura que promovamos.
¡Descarga más abajo un ejemplo de Employee Feedback Journey!
3.3. Comunicar la visión y los objetivos a toda la empresa
Hay que asegurarse de que todos los empleados entiendan la importancia de la retroalimentación y cómo se relaciona con el éxito de la empresa, así como a su propio éxito individual (tanto personal como profesionalmente).
💡 Por ejemplo: si vas a poner en marcha un proceso de evaluación del desempeño profesional deberás compartir con todos los participantes (ya sean Managers o empleados) qué objetivo es el que persigues. ¿Necesitas datos objetivos de productividad para el pago de una retribución variable? o ¿buscas que la Dirección pueda conocer las fortalezas de cada persona para diseñar un Plan de Promoción interna? o, ¿buscas entender mejor las áreas de mejora para elaborar el próximo Plan de Formación interna? o bien ¿se trata de promover un tiempo de conversación entre Responsable y Empleado para que puedan conocer mejor la visión del otro para estar mejor alineados?
Sea cual sea la motivación con la que se realiza una acción, ¡compártela previamente para que todos sepan cómo deberán gestionar la expectativa!
3.4. Fomentar la retroalimentación en todos los niveles
Hay que promover la comunicación abierta tanto de arriba hacia abajo como de abajo hacia arriba, incluso transversalmente y hay que asegurarse de que todos los niveles de la organización estén involucrados.
Si dejamos que una parte de los empleados quede fuera de estas iniciativas ya no estaremos fomentando un cambio cultural.
Como en toda interacción social, si dejas a un colectivo al margen, crearán su propia cultura underground y cuando necesites implicarles, puede ser demasiado tarde pues no se identificarán con lo que les propongas.
💡 Por ejemplo: lanzas un proceso de Feedback 360º pero únicamente para Mandos y Directivos. ¿Cómo te sentirías si en la mañana de Navidad solo unos pocos reciben regalos y los demás solo pueden mirar cómo éstos los disfrutan?
Un ejercicio de Feedback 360, especialmente si incorpora una Ventana de Johari, es un auténtico regalo de desarrollo profesional. ¿Qué mensaje das si solo lo ofreces a unos y dejas de lado a otros?
3.5. Proporcionar herramientas y recursos
Para que estas iniciativas pasen de las buenas intenciones escritas en un Power Point a la realidad del día a día, no puedes confiar en el Excel. Es imprescindible contar con herramientas especializadas como Hrider y recursos (ejemplo: planes de comunicación interna, formación específica relacionada) para que los empleados puedan proporcionar y recibir retroalimentación de manera constructiva, y por tanto, efectiva.
💡 Por ejemplo (¡y de esto sabemos un rato!): involucras a toda la compañía en uno de esos procesos de Feedback 360º participativos y subestimas la complejidad. Crees que lo más difícil es diseñar el cuestionario que recoja todas esas competencias, conocimientos, comportamientos, preguntas…que necesitas recopilar. Pero ¡oh sorpresa! Lanzar una evaluación de este tipo tiene una complejidad de orden exponencial ( n^2 , donde n es el número de personas que intervienen). En otras palabras, para dos personas necesitaremos, entre otras cosas, 4 encuestas (2 encuestas entre pares y 2 de autoevaluación), para tres necesitaremos 9, para cuatro 16, etc ... Este proceso es inviable realizarlo manualmente o con Excel en tiempo y calidad adecuados, incluso acotando el número máximo de encuestas a realizar.
¡Y eso sin contar que un proceso de desempeño o feedback genera una ingente cantidad de datos! Sin una herramienta que analice esos datos, aportando inteligencia al proceso, nos perdemos aquello que las máquinas son capaces de hacer mejor, y que nos permitirá luego tomar mejores decisiones. Además, para que el feedback sea efectivo, necesitas poder dar el Informe de Resultados en tiempo real a cada participante y no esperar varios meses (que tardarías si tuvieras que hacerlo con Excels y Forms) cuando la gente ya ni se acuerde del proceso.
💡 Consejo: contar con una herramienta especializada. No elegir para estos procesos un software de nóminas, o gestión documental que incluye adicionalmente un módulo básico de desempeño. Esto suele ser una mala elección al no tener la suficiente profundidad, lo cual provoca fricciones en el proceso que terminan en un resultado mediocre que puede ser incluso contraproducente.
Si tienes la suerte de contar con recursos, ¡no olvides usarlos bien para obtener el mejor resultado!
3.6. Establecer procesos y procedimientos
No basta con desearlo, cualquier cambio cultural (en una sociedad o en una empresa) requiere que sea impulsado mediante un proceso estructurado claro para la retroalimentación. Lo ideal es contar con un Plan de Feedback anual en el que se planifiquen qué iniciativas concretas vamos a promover: Evaluación del Desempeño profesional, procesos de Feedback 360º, Evaluación de Clima & Engagement, encuestas de Satisfacción, Evaluación de Potencial, encuestas de Onboarding & Offboarding, etc.
Será un plus si estos procedimientos incluyen aspectos sobre cómo se proporciona el feedback, cómo se recibe y cómo se actúa en consecuencia.
💡 Por ejemplo: si dejas al libre albedrío que cada Manager de feedback cuando le apetezca, podrías provocar que solo unos cuantos empleados tengan retroalimentación sobre su trabajo y que haya otros que no corran la misma suerte porque tengan Responsables muy ocupados, o a los que le cueste más este tipo de comunicaciones. Con lo que no estaremos realmente estimulando un principio cultural global. No lo dudes: si alguien tiene que liderar estos procesos es RRHH. Por supuesto, con el respaldo de Dirección y de todos los implicados para que el resultado sea realmente transformador
3.7. Establecer un proceso de monitoreo y seguimiento
Para dinamizar estos procesos hay que contar con un modo para monitorear y seguir el progreso de la cultura de feedback. En este punto, es extremadamente útil contar con una herramienta (¡como la que te ofrecemos en Hrider!) que te permita saber cómo avanza la iniciativa, quién participa, enviar recordatorios a quien lo necesite, ampliar plazos, incluso hacer cambios de participantes que puedan ir surgiendo.
💡 Por ejemplo: ten en cuenta que, aunque promovamos el feedback, las personas no están únicamente centradas en eso: los empleados tienen como prioridad completar sus tareas del día a día y no están pendientes en todo momento de parar sus actividades para ver cómo estimular el feedback. Es necesario que RRHH dinamice estos procesos, que los estructure bien en el tiempo y que se lo ponga muy muy fácil a todos con herramientas ágiles y amigables, si realmente esperamos lograr altos índices de participación.
Esto también incluye que, tras cada proceso, nos aseguremos de que se estén haciendo los ajustes necesarios para mejorar: los Planes de Acción que siguen a cualquier iniciativa de medición de clima & cultura o desempeño.
3.8. Liderazgo
Los líderes y managers de la empresa deben modelar su comportamiento para ponerlo al servicio de este nuevo enfoque cultural. Lo que hagan y sientan los líderes será lo que probablemente se promueva entre el resto de los equipos de trabajo. En este punto, el ejemplo es clave para la generación de esta cultura. Los managers deben valorar la retroalimentación, y deben estar disponibles para proporcionar y recibir retroalimentación de manera efectiva.
💡 Por ejemplo: ¿Y si aspectos como: dar feedback de manera continua, motivar el desarrollo de los empleados, fomentar la comunicación honesta y transparente, dar reconocimiento, fueran indicadores que pudieran valorarse a los perfiles de Managers en los procesos de Evaluación del Desempeño? Seguro que de este modo, les estaríamos convenciendo de que se trata de algunas de sus funciones clave y pondrían mayor foco en hacerlo bien.
¡Pero debemos ayudarles con formación específica en Cómo dar Feedback de manera efectiva! (como veremos en el último punto).
3.9. Capacitación y desarrollo
Proporcionar formación y empujar el desarrollo para mejorar las habilidades de retroalimentación de todos los empleados. Nadie nace sabiendo cuáles son las técnicas más adecuadas, o cómo modelar los mensajes en función del interlocutor, o contar con inteligencia emocional suficiente como para dominar estas conversaciones y que siempre sean constructivas para todos los implicados
💡 Por ejemplo: si lanzas una Evaluación del desempeño cuya última fase va a consistir en una Reunión 1 on 1 (revisión de resultados y plan de acción entre Responsable y empleado) no puedes esperar que todos estos Supervisores tengan el don innato de dar el mejor feedback: constructivo, respetuoso, enriquecedor y motivador. Lo más realista es que la mayoría sienta ciertas inseguridades, incluso incomodidad para hablar sobre los puntos menos favorables y que necesite que le enseñemos técnicas para abordar estas reuniones clave. Aquí es donde la formación (no solo a Managers, aunque especialmente a ellos) es un punto diferenciador para lograr buenos resultados con el proceso.
Se aprende a dar feedback con la práctica y con formación especializada.
4. Conclusión
Es importante recordar que generar una cultura de feedback no es un proceso puntual sino continuo, por eso nos encanta el concepto de Employee Feedback Journey (¡no olvides descargar tu plantilla más abajo!). Aunque debemos estar abiertos a que ese Plan esté vivo, en continua evolución para que cuente con mejoras constantes para lograr un ambiente en el cual la retroalimentación sea parte integral del día a día en la empresa.
Y si creías que la cultura del feedback es positiva solo por un acto de fé, estamos de suerte. ¡Ya contamos con estudios que muestran que las organizaciones que promueven estos principios tienen un desempeño superior en comparación con las que no lo hacen! (y nadie quiere ser de las del segundo grupo).
Un estudio de la Universidad de Harvard concluyó que las empresas que proporcionan retroalimentación regular tienen una tasa de rotación de empleados significativamente más baja en comparación con las que no lo hacen.
En la misma línea, otro estudio realizado por el Instituto de Tecnología de Massachusetts (MIT) descubrió que las empresas con una cultura de feedback tienen una tasa de absentismo laboral significativamente más baja en comparación con las que no lo tienen.
También la Universidad de California en Los Ángeles (UCLA) se ha interesado por la correlación cultura de feedback-productividad en un estudio que encontró que las empresas que proporcionan retroalimentación regular a sus empleados tienen una tasa de crecimiento significativamente más alta en comparación con las que no lo hacen.
Estas evidencias (¡y el sentido común!) demuestran que promover una cultura de feedback tiene un impacto positivo en el desempeño individual y en la retención de empleados, y en consecuencia en la cuenta de resultados de la empresa.
Descárgate nuestra plantilla de Employee Feedback Journey.
