El servicio al cliente es fundamental. ¿Quién da ese servicio? El empleado. ¿El empleado podrá dar un buen servicio al cliente si no está satisfecho en el trabajo? Es muy probable que no. Podríamos hacer un meme a lo Be like Bill para explicarlo. ¡Anda, pero si lo hemos hecho!:
En los últimos años, la optimización del Employee Experience se ha convertido en una prioridad para los departamentos de Recursos Humanos pero, ¿qué es esto del Employee Experience y por qué es tan importante?
El Employee Experience (EX o Experiencia de Empleado) engloba todo lo que las personas viven, observan o sienten a lo largo de su etapa de empleado en una organización. En resumen, visión o panorámica de la relación entre el colaborador y la organización: desde la entrevista previa a su incorporación, pasando por el onboarding y su desarrollo profesional hasta la finalización del contrato. E incluso más allá si mantiene alguna relación con sus compañeros o si sigue hablando de su trabajo en posteriores entrevistas, redes sociales, etc.
¡Por fin podrás hablar bien de algo que empieza por "EX"! ;-)
¿Qué pasos debemos seguir para contribuir con el mejor Employee Experience y, por lo tanto, con un maravilloso Customer Experience (CX)?
-
Contratación & Onboarding:
Cuando buscamos incorporar personas a nuestra organización, debemos pensar cuidadosamente en el perfil de las personas. Necesitamos personas que encajen perfectamente con la cultura de nuestra organización y para ello debemos identificar previamente los comportamientos, valores y competencias requeridos. No te centres -únicamente- en los títulos.
Una vez gestionada la contratación, el onboarding debe ser estimulante para consolidar la sinergia del empleado con los valores organizacionales. Una buena capacitación convertirá a la nueva incorporación en un nuevo embajador de la marca, conseguirá que nuestros colaboradores estén en sintonía con los objetivos de la empresa y harán todo lo posible para alcanzarlos con éxito.
¡Imagínate la buena energía que puede trasladar al cliente una persona feliz de empezar a trabajar en nuestra empresa!
-
Involucración & buen trato:
Para que el compromiso de los empleados nos ayude a impulsar o mejorar la experiencia del cliente, el feedback continuo debe ser la esencia de nuestra cultura.
Los colaboradores, para comprometernos, necesitamos ser conscientes de cómo estamos contribuyendo en el éxito de la empresa y para ello necesitamos generar diálogos con diferentes percepciones (supervisores, compañeros, clientes…).
Dar prioridad a las necesidades de nuestros colaboradores ayuda a construir marca, precisamente porque ellos son el reflejo de la organización dentro y fuera de la oficina.
Cuando los empleados están satisfechos y comprometidos, conectan mucho más y mejor con el cliente.
-
Buen clima laboral:
No debemos pasar por alto la importancia del entorno físico. Cuanto más cómodos estemos, más querremos estar en el trabajo y mejor rendimiento tendremos.
Los espacios también influyen en la cultura y el compromiso. Espacios comunes y privados, zonas donde se puedan generar conversaciones informales y crear lazos más emocionales e incluso áreas donde pueda aflorar y donde podamos plasmar nuestra creatividad. ¿Quieres algunas ideas muy fáciles de implantar desde hoy mismo?
-
Ambiente digital:
Incorporar tecnología en nuestra organización, independientemente de nuestro sector, tiene diferentes objetivos: agilizar las funciones diarias, aportar flexibilidad al trabajo que hace nuestro equipo y, por supuesto, aumentar la productividad.
Además, la tecnología facilita la colaboración y la comunicación abierta, ya que permite fácilmente que los empleados puedan hablar de manera instantánea, ya estén en una misma oficina o viajando por diferentes ciudades.
A través de diferentes herramientas podemos agilizar la gestión de proyectos, dar feedback continuo, crear recursos colectivos y conseguir que los nuevos colaboradores se adapten mucho más rápido a su trabajo sintiéndose más arropados.
¿Cómo crees que se sentiría un empleado que tiene que dar un servicio al cliente sin ninguna herramienta que le apoye? (sobre todo cuando sabe que en el mercado existen soluciones especializadas que resuelven fácilmente lo que él tiene que hacer a mano).
-
Reconocimiento:
Según la Guía del Reconocimiento que elaboró una conocida marca de cerveza, al 89,6% le alegra el día que su jefe le felicite por el trabajo bien hecho. Sin embargo, un 83,3% afirma que sus jefes no valoran su trabajo. ¡Oh, oh!
Con frecuencia los managers o jefes de equipo pierden de vista el feedback positivo. A veces resulta inevitable, sin embargo, si digitalizamos nuestro proceso de Evaluación & Feedback, no quedará supervisor en el mundo al que se le pase por alto el buen trabajo.
El feedback constructivo que ayuda al aprendizaje genera unas dosis de compromiso prácticamente inquebrantables en nuestro equipo.
Del mismo modo que un cliente valora y agradece un trabajo bien hecho, tú debes hacerlo con tu equipo.
-
El mejor plan de futuro:
Diversos estudios nos arrojan datos muy reveladores respecto al EX y el compromiso:
- Las empresas con empleados altamente comprometidos superan a sus competidores en un 147%. ¡Casi nada!
- Las empresas con una fuerza laboral altamente comprometida experimentan un crecimiento del 19.2% en los ingresos operativos durante un período de 12 meses. ¿Se te han puesto los ojitos como al Tío Gilito?
- El 87% de la afinidad de los clientes hacia Starbucks se debe a la forma en que la compañía trata a sus empleados. Ya, nosotros también creíamos que era por los vasos con nuestros nombres.
- Además, según una encuesta de Gartner, el 89% de las empresas planean competir principalmente en función a la experiencia del cliente. Y es que a medida que el mundo laboral avanza hacia una realidad cada vez más digital, es cada vez más habitual que las empresas no se puedan permitir no generar compromiso en sus colaboradores.
Cirujanos de la memoria, instructores de vuelo, especialistas en uñas de gel o consultores de energía alternativa, todos trabajamos para un cliente final, sea otra empresa, un particular, la sociedad o incluso el Estado. La experiencia y satisfacción del cliente es por donde pasa el éxito de nuestro trabajo, y esa experiencia exitosa comienza y termina con el trabajo de nuestros colaboradores.